1、物業(yè)公司員工行為規(guī)范標準

1、目的

物業(yè)公司員工行為規(guī)范標準，規(guī)范員工的行為、語言及禮節(jié)。

2、適用范圍

物業(yè)公司員工行為規(guī)范標準適用于規(guī)范公司所有員工的行為。

3、規(guī)范內(nèi)容

3.1日常工作中的禮節(jié)常識

3.1.1服飾：穿工裝，戴胸卡，穿西裝時必須打領(lǐng)帶、穿皮鞋；化妝：女士淡妝，男士不得留胡子，均不得留長指甲、怪異發(fā)型。

3.1.2提前十分鐘上班，備齊各種工具，無遲到無缺勤，保持良好的狀態(tài)。

3.1.3員工見面要相互問好。

3.1.4工作中禁止嬉笑打鬧。

3.1.5嚴格維護公司的辦公秩序，保持良好的工作環(huán)境。

3.1.6離席外出時向上司及值班臺留下去處。

3.1.7不得提前做下班準備，不得早退。

3.2談話方式

3.2.1工作語言的要點是先明確談話目的，然后按序談話，以加快理解并可防止重復。

3.2.2力求表達清楚，概念準確。

3.2.3聽別人講話時，要注視對方，精力集中。

3.2.4即使不同意對方觀點，也要先讓對方把話說完。

3.2.5尊重對方，不做損傷對方自尊心的表示。

3.2.6正確使用敬語，稱對方人員時加先生（女士），向別人介紹本單位人員時只加職位。

3.3人際關(guān)系

3.3.1尊敬上司，團結(jié)同事，不撥弄是非，不講損害他人的話語。

3.3.2分清上、下、左、右的關(guān)系，保持單位內(nèi)“和”。

3.3.3工作期間保持緊張感和自我約束，以防失誤或失禮之言行。

3.3.4單位是一個有機整體，考慮問題時不要從自己出發(fā)，而要從集體利益出發(fā)。

3.3.5不隱瞞自己的觀點，敢于發(fā)表有別于他人的意見和建議。

3.4電話常識

3.4.1通話要吐字清晰，避免同音異意詞。

3.4.2考慮到時間和經(jīng)濟性，要掌握簡單扼要的通話方法。

3.4.3電話旁放好記錄本和筆，電話響兩聲后拿起話筒。

3.4.4通話要認真負責，若不清楚時請有關(guān)人員接電話。

3.4.5通話工作事項必須記錄，重要事項如日期、金額等數(shù)字必須重復核對一次，確保準確。

3.4.6電話中應(yīng)使用普通話，不得使用口頭語，避免影響通話人及企業(yè)聲譽。

3.4.7“喂喂”是電話性能不好時的用語，盡量不要使用。

3.4.8通話完畢，要等對方先放下話筒，再放電話，以示對對方的尊重。

3.4.9即便對方打錯電話，也要客氣地應(yīng)答。

3.4.10日常電話應(yīng)對用語

3.4.10.1電話鈴響時：“您好，**物業(yè)/***（如康橋半島）服務(wù)中心，請講/請問有什么事？”

3.4.10.2對方要找人時：“請問找哪位？”“好的，請稍等?！?br />
3.4.10.3要找的人不在時：“對不起，***不在，有什么事，我可以代您轉(zhuǎn)達嗎？”“好的，您請講?！薄罢埬判?，我一定轉(zhuǎn)達到。”

3.4.10.4結(jié)束談話：“謝謝您”“再見”。

3.4.10.5對外聯(lián)系時：“您好，麻煩您，請***先生（女士）接電話好嗎？”

3.4.10.6對方應(yīng)答后：“謝謝您?！薄斑@件事拜托您了（或：給您添麻煩了），再次表示感謝?！?br />
3.4.10.7對方打錯電話時：“這里是**物業(yè)/***，請您核對后重新打好嗎？”對方一再打錯電話，也不能表示出不耐煩的態(tài)度“對不起，我們這里的號碼是******，請您再核實一下好嗎？”

3.5接待客人禮節(jié)

3.5.1接待客人時要用禮貌語言，無論尊卑、男女、長幼，一律以禮相待。

3.5.2陌生人來訪時，詢問公司名稱、姓名、業(yè)務(wù)之后,領(lǐng)到所要找的人面前。

3.5.3客人找的人不在時，要表示歉意并記下轉(zhuǎn)達事宜。

3.5.4引導客人時，注意禮節(jié)，以便給人留下美好的印象。找領(lǐng)導的客人，在引導后替領(lǐng)

導為客人沏上茶水。

3.5.5為了表示對客人的真誠，一定要為客人沏茶并學會端茶方式。

3.5.6客人找自己時，把客人領(lǐng)到會客室以便洽談。如果是私事，應(yīng)盡快結(jié)束談話，避免

占用工作時間。

3.5.7和客人洽談時，注意避免出現(xiàn)容易引起誤解的態(tài)度和行為。

3.5.8介紹人時，先介紹本公司的人，職位低的人，年齡小的人。

3.5.9交換名片時，由職位偏低的人先遞，遞接名片時要用雙手，并道聲“謝謝”，要認真閱看名片，盡量記住姓名和職務(wù)，以便稱呼，如果有不認識的字不必顧慮直問即可。

3.5.10熟練掌握接待用語，注意坐姿，杜絕不禮貌的行為。

3.5.11送客人時，不能先于客人離開（即使是寒暄之后）。

3.5.12掌握乘車、乘電梯的禮節(jié)：乘電梯一定要讓客人先上先下；乘車時，讓客人先上后下，為客人開車門并引導客人。

3.6文明禮貌用語

3.6.1常用禮貌語：“請”、“對不起”、“謝謝”。

3.6.2常用稱呼語：“同志”、“師傅”、“大爺”、“大娘”、“阿姨”、“叔叔”“小朋友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生”、“小姐”、“女士”等。稱呼一定要因人、因地而異，準確恰當。

3.6.3接待過程中的禮貌用語

3.6.3.1當客人走來時：“您好，請問您找哪位？”、“請問您是哪個公司的？”、“請問您有什么事？”

3.6.3.2客人多應(yīng)接不暇時：“對不起，請稍候”，“先請坐，我就來”。

3.6.3.3客人詢問無法解釋時：“對不起，這個問題我不太清楚，我請某某（職位）來回答您，請原諒”。

3.6.3.4接待過程中，有電話或有重要事情需處理時：“對不起或不好意思，我去接個電話或我去處理個急事，請您稍等一下，我馬上就來”，以最短的時間處理完后，“很抱歉，讓您久等了”。

3.6.3.5當受到客人表揚時：“謝謝您的鼓勵，我們應(yīng)該這樣做”，“我們的服務(wù)還不夠，請多提意見”。

3.6.3.6當客人饋贈禮品時：“謝謝，公司規(guī)定不能接受客戶的禮品?！薄靶念I(lǐng)了，這個我們不能收?！?br />
3.6.3.7當客人批評或提意見時，不要反駁，只可解釋，記住，客人永遠是對的。一定要面帶微笑，態(tài)度誠懇，聽完之后：“對不起，給您添麻煩了，我們會很快加以改進?！薄皩Σ黄?，由于****原因，我們的確耽誤了您的入住，我們會盡快克服困難，加快進度，全力做好工作?！薄爸x謝您對我們工作的關(guān)心?！薄澳囊庖姺浅氋F，我一定向領(lǐng)導轉(zhuǎn)達。”“您的建議非常好，謝謝您?！?br />
3.6.3.8當客人詢問本公司之外的辦公地點或問路時，要有禮貌地指引對方：“**公司（**

單位）在**路**號，請坐**路車在*站下車，步行**米就到?！?br />
3.6.3.9對方要找的人不在時：“對不起，***不在，有什么事，我可以代勞嗎？”“請留言好嗎？”

3.6.3.10送別客人時：“歡迎您再來”、“請慢走”、“再見”。

3.7工作意識

3.7.1熟記理解祥瑞公司的企業(yè)文化，充分認識今日嚴峻的企業(yè)競爭環(huán)境，人才競爭環(huán)境，了解祥瑞公司對員工素質(zhì)和修養(yǎng)的要求。

3.7.2要知道本企業(yè)對社會做出的貢獻。

3.7.3不要以自己狹隘的眼光看待自己的分配方向，要具有“被選中就欣然前往”的服從意識。

3.7.4要認識到工作由計劃--執(zhí)行--驗證--完善四個過程組成。

3.7.5要明確自己的前進方向和工作方針，避免走彎道。

3.7.6無論什么事都要有挑戰(zhàn)精神才能進步，精神的松懈必然帶來工作的損害。

3.7.7要有“企興我榮、企衰我恥”的思想意識。

3.7.8要創(chuàng)造性地工作，積極、主動才能表現(xiàn)自我存在的價值。

3.7.9路是自己走的,自己每天都在為自己畫像。

3.7.10不外泄公司的商業(yè)秘密（如體系文件、規(guī)章制度、經(jīng)營信息、薪資狀況、管理技術(shù)等）和客戶信息。

3.8工作基本方法

3.8.1工作方法有多種多樣，掌握每一種知識和技術(shù)都非常必要。

3.8.2新員工為盡快成為組織中的新生力量，必須認真遵守公司的制度和要求。

3.8.3接受批示和命令時，必須做記錄，不清楚的要詢問，正確理解上司的意圖，弄清楚所接受任務(wù)的時間、地點、誰、干什么、為什么、怎么做、多少?！安荒堋?、“不干”是禁語，不能隨便出口。

3.8.4對于判斷不準的工作，不可隨便下結(jié)論并采取行動，要警惕獨斷專行、唯我獨尊的

想法和行動，以免造成無法挽回的損失。要及時與上司交流，傾聽上司的判斷。

3.8.5正確而快速地掌握在現(xiàn)場使用的專門用語、術(shù)語和略語。

3.9工作的計劃性

3.9.1效率來自于工作的計劃性。

3.9.2時間就是效益，要制定計劃及工作進度預定表，每日應(yīng)對照預定表確認當天的預定事項，然后合理分配時間。

3.9.3計劃要有彈性，經(jīng)常與實際進度對照，才能保證計劃完成。

3.9.4抓住工作重點，考慮先主后次的工作順序。

3.9.5樹立效益意識，最重要的是節(jié)約時間，降低成本。

3.10會議常識

3.10.1接到出席會議的通知，要準備好專用的會議記錄本，要認真閱讀會前發(fā)放的資料，并對當日的議題整理自己的匯報內(nèi)容、意見、見解。

3.10.2按時參加會議，對重要出席者的發(fā)言、會議研究的事項及決定作好記錄。

3.10.3經(jīng)同意后，方可發(fā)言，注意講話清晰、易懂；對他人意見，要誠懇對待，不隨意打斷別人，不嘲弄別人。

3.10.4會議中言語平和，處事公平，不摻入個人感情色彩。

3.10.5不向其他人員強加自己的意見，不刻意尋求別人的贊成。

3.10.6保持會場秩序，不大聲喧嘩、竊竊私語、左顧右盼。

3.10.7會議中要集中精神，全神貫注。

3.10.8禁忌滔滔不絕、默默不語、中途離席等。

3.10.9要善于鼓掌，尊重別人的發(fā)言。

3.10.10關(guān)閉通訊工具，或?qū)⒔邮芊绞秸{(diào)為振動。禁止在會場接打電話。

3.10.11會議結(jié)束，領(lǐng)導、長者離席后，再步出會場。

2、物業(yè)管理公司規(guī)章制度

一、目的：

規(guī)范全體員工行為，加強本公司員工隊伍的建設(shè)，提高員工的基本素質(zhì)。

二、適用范圍：

新天美地花園物業(yè)管理公司所有工作人員。

三、職責：

3.1物業(yè)管理公司的所有員工有義務(wù)嚴守規(guī)章制度、為公司利益而做出貢獻。

3.2各部門負責人要對員工進行規(guī)章制度教育，并全面貫徹下去。

四、關(guān)于服裝、裝束

4.1進公司必須穿好工作服;

4.2工作服要干凈;

4.3進公司須戴工作證;

4.4嚴禁工作證借給別人或借別人工作證入公司;

4.5凡遺失工作證、工作服應(yīng)盡快申請補領(lǐng);

4.6不得擅自涂改工作證，若要更改一定要經(jīng)人事部辦理;

4.7公司發(fā)放的安全鞋僅限在廠內(nèi)使用;

4.8公司發(fā)放的作業(yè)服、安全鞋、圍裙等妥善保管使用。

五、關(guān)于上班時間

5.1時間為上午8：30----12：00下午2：00----18：00

5.2不得無故遲到、早退、外出;

5.3雇員請假須提前一天通知部門主管批準后方可請假(特殊情況例外);

5.4嚴禁無故曠工;

5.5上、下班必須簽到;

5.6不許代別人簽到;

5.7不得涂改簽到表。

六、關(guān)于廠內(nèi)設(shè)備和備件

6.1設(shè)備、備件要小心使用，應(yīng)保持設(shè)備整潔美觀;

6.2注意整理整頓;

6.3道路要保持暢通，不許擺放東西;

6.4嚴禁對花園內(nèi)的設(shè)備亂涂、張貼;

6.5節(jié)約用水，用電，不得浪費;

6.6凡故意破壞設(shè)備、設(shè)施，從嚴處理;

6.7凡盜竊本公司財物，從嚴處理;

6.8設(shè)備引起故障時必須要及時報告相關(guān)領(lǐng)導，不得擅動機器。

七、其它

7.1服從上司的命令;

7.2發(fā)生事情必須立即上報、聯(lián)絡(luò);

7.3嚴禁在花園內(nèi)吐痰或丟垃圾;

7.4嚴禁在花園內(nèi)吸煙;

7.5不準喧嘩、賭博;

7.6不準盜竊他人或公司內(nèi)的東西;

物業(yè)管理公司規(guī)章制度

1、工作時間不準睡覺或做出睡覺姿勢;

2、離開作業(yè)現(xiàn)場(崗位)時一定要跟直接主管打招呼后方可離開;

3、嚴禁在辦公室私用電話;

4、除急事外不許接聽私人電話;

5、未經(jīng)許可不準在公司內(nèi)演說集會;

6、不許用任何方式威脅、恐嚇同事;

7、不許在公司內(nèi)打架;凡有打架者，無論何原因，一律做無條件開除處理;

8、凡在被本公司開除的雇員，一律不準再招入公司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時開除并扣除所有工資;

違反以上規(guī)章制度將嚴肅處理，重者將嚴懲警告及罰款或送公安機關(guān)。

望各位雇員嚴格遵守。

關(guān)于上班時間

1、無故早退或遲到，罰款5元，

2、無故曠工一天扣除2天工資;

3、曠工連續(xù)3天，按自動離職處理;

4、忘記簽到或簽錯日期同樣罰款5元;

5、發(fā)現(xiàn)代人簽到，一律罰款20元;

6、擅自涂改簽到表，一律罰款20元。

(所罰款項存用于公司活動基金)

關(guān)于花園內(nèi)設(shè)備和備件

1、弄臟設(shè)備和備件或粗魯使用物品情節(jié)較為嚴重者，則警告并罰款5元;

2、屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門全體人員給予罰款10元/人;

3、凡盜竊本公司設(shè)備、備件等財物，立即開除并扣當月工資20%;

4、凡故意損壞本公司設(shè)備等財物，按所購入價2倍賠償;

5、在公司或花園內(nèi)張貼、亂涂，按警告處理并罰款5元;

6、設(shè)備引起故障擅動機器而導致設(shè)備損壞，則需等價賠償其修理費，并酌情加倍處罰。

其它

1、不服從上司的命令，按嚴重警告處理并罰款5—20元，屢次重犯則開除處理。

2、疏忽報告或聯(lián)絡(luò)而受到損害，則嚴重警告并罰款10元。

3、在公共場所或花園內(nèi)吸煙，則罰款10元;

4、發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴重警告且罰款20元處理，情節(jié)嚴懲者以開除處理;

5、凡盜竊他人的物品，立即開除并送公安機關(guān)處理;

6、上班時間內(nèi)怠工或打瞌睡，則嚴懲警告并罰款10元起。情節(jié)嚴重者開除處理。

7、不按時上交工作報表、不按時填寫工作記錄，查到一次罰款10元。

8、內(nèi)部培訓時間無故不到者，罰款10元，并給予警告。

員工考勤和休假的規(guī)定

為了維持良好的生產(chǎn)秩序，提高勞動生產(chǎn)率，保證生產(chǎn)工作的順利進行，為了使員工保持良好的

身體素質(zhì)和旺盛的精力，努力做好本職工作，并考慮員工與家屬團聚的問題，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司的實際情況，特制定本規(guī)定

(一)考勤

1.考勤內(nèi)容

①上班時間已到而未到崗者，即為遲到;

②未到下班時間而提前離崗者，即為早退;

③工作時間未經(jīng)領(lǐng)導批準離開工作崗位者，為擅離職守;

④遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經(jīng)準假而不到班者，均為曠工。

2.考勤須知

①對有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)進行教育，數(shù)屢教不改的，給予適當?shù)募o律處分，如有造成嚴重后果的，應(yīng)追究其責任。

②對曠工者，應(yīng)責成其作出書面檢討，并按下表計扣工資，扣發(fā)當月各項獎金，曠工二天以上，每增加一天，加扣年終獎10%。連續(xù)曠工10，或一年內(nèi)累計曠工超過15天或曠工雖未達到上述天數(shù)，但次數(shù)較多，情節(jié)嚴重，均應(yīng)作除名處理。

表一

曠工天數(shù)0.5 1天1.5天2天一年累計10天一年累計15天

扣工資25%50%75%100%扣年終各項獎金除名

3.請假辦法

①公假

經(jīng)公司批準脫產(chǎn)參加會議、學習、出差、從事社會活動均屬公假;經(jīng)公司指定或批準休養(yǎng)、參觀、訪問的模范代表人物或代表，以及因公負傷人員在醫(yī)療期間，根據(jù)實際情況核給公假。

②調(diào)遣假

員工異地調(diào)動，因要處理個人瑣事給一天公假。

如有非經(jīng)常性事務(wù)，需員工本人辦理或參加的，如遷居、開家長會等，各單位可考慮到工作安排及員工的需要，酌情處理，不計算假期。

4.因工作需要積累工時工休，一般應(yīng)在當月補休，如確因工作一時不能安排補休的，經(jīng)部門經(jīng)理同意可適當推遲，可保留至當年底，但必須在本年度休完。如確因工作不能補休的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予補發(fā)加班費的形式予以補償。補償辦法：平日加班：工資÷26天1.5加班天數(shù);法定假日加班費：工資÷26天2加班天數(shù)計算。

(二)休假

1.員工休假必須服從組織安排，并按規(guī)定逐級審批，報人事部批準，主任一級由部門經(jīng)理安排休假，部門經(jīng)理由總經(jīng)理安排休假。

2.員工申請休假須一個星期前填寫《請假申請表》送交部門主管審批。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應(yīng)委托別人或電話告假，回來上班后再補請假條。

3.婚假

員工申請結(jié)婚，需在本公司辦理結(jié)婚手續(xù)，并以領(lǐng)取結(jié)婚證為準，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，(晚婚條件：女滿25周歲，男滿28周歲)。如到外地(指配偶工作所在地在外地，不含旅行結(jié)婚)結(jié)婚的，根據(jù)在途往返時間核給路程假。

4.喪假

員工的直系親屬(祖父母、父母、配偶、子女，以及領(lǐng)先本人供養(yǎng)的弟妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆)過世，給予有薪假3天，員工到外地辦理喪事，可根據(jù)實際路程所需時間給假。

5.產(chǎn)假、計劃生育假

①女員工產(chǎn)假按下列標準核給(發(fā)基本工資)

表二

假期內(nèi)容假期天數(shù)說明

產(chǎn)假90天難產(chǎn)或雙胞胎加14天假

晚育假15天年滿25周歲生育為晚育

獨生子女假35天憑獨生子女證核給

②臨時工產(chǎn)假56天，發(fā)60%的工資。

③產(chǎn)婦如遇實妹困難，可請哺乳假，工資按本人基本工資75%發(fā)給，其他補貼照給。

④接受節(jié)育手術(shù)者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別給予以下假期：

▲放置宮內(nèi)節(jié)育器的，自手術(shù)之日起休息3天，手術(shù)后7天內(nèi)不安排重體力勞動;

▲經(jīng)計劃部門批準取宮內(nèi)節(jié)育器的，休息2天;

▲懷孕不滿3個月人工流產(chǎn)的，休息7天，3個月以上的休息15天;

6.病假

①員工因病或非因工(公)負傷，經(jīng)公司指定的醫(yī)療單位出具的證明確定不能堅持工作，可參考醫(yī)生建議，根據(jù)實際情況核給病假;

②有薪病期3天。4天以上按以下規(guī)定執(zhí)行：

表三

連續(xù)工齡不滿一年不滿二年滿二年不滿四年滿四年以上

三個月內(nèi)病假工資50%60%80%100%

連續(xù)病假六個月以上建議離職并補發(fā)一個月基本工資。

7.事假

員工因個人事務(wù)，必須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人的實際需要酌情核給，請事假員工按無超過兩天者按無薪處理。

8.探親假

①探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請過探親假、回家假等;

②員工需要回家探望父母，假期為15天，(包括公休日、法定節(jié)、假日)不包括路程，路程根據(jù)實際需要核給;

③探親假給予基本工資。(以提供路程票為準，否則以事假論)

④在本公司休過年假者，不再適用此條。

9.年假

①凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規(guī)定。

②在本年度病、事假累計超過3個月或工傷假超過3個月者，當年不再享受年假，曠工累計兩日者，當年不再享受年假。

③受過各種公司處分、警告者，當年不再享受年假。

10.說明

本規(guī)定從發(fā)布之日起執(zhí)行，以前有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定相抵觸的，按本規(guī)定執(zhí)行，執(zhí)行過程中如有上級領(lǐng)導新的指示、規(guī)定再另行通知。

辦公管理制度

員工辦公制度

為加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：

一.出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。

二.請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批準，辦公室核實。一天以上由主任批準，三天以上要經(jīng)理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發(fā)15天工資。

(1)請事假扣發(fā)當天工資。

(2)請病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請假期間工資。

(3)曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發(fā)一天工資。

(4)請假一天以上請假者必須提前申請。

(5)上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理，扣半天工資。

三.堅守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。

四.如損壞管理處及住戶財產(chǎn)，視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工資。

五.管理處的工具、機器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準外借。

六.上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天;業(yè)余時間應(yīng)努力學習業(yè)務(wù)知識及相關(guān)知識。

七.不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。

八.嚴禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。

九.熱情、周到、主動、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。