一、態(tài)度比技能更重要
　　物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品就是——服務(wù)，而服務(wù)態(tài)度又是首要的要素。
　　試想，我們到飯店消費(fèi)，如果飯菜質(zhì)量或口味有差距，我們可以諒解，但如果服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度有問題，我們肯定要計(jì)較，計(jì)較的結(jié)果是對(duì)飯店產(chǎn)生壞的印象。
　　同樣，作為物業(yè)管理，哪怕是再好的服務(wù)，也會(huì)出現(xiàn)服務(wù)不及時(shí)或不到位的情況。一旦出現(xiàn)這種情況，服務(wù)人員能及時(shí)表達(dá)歉意并改正，相信住戶是能理解的。但如果服務(wù)人員滿嘴客觀理由，那住戶一定不會(huì)滿意。
　　服務(wù)是物業(yè)管理工作的核心，態(tài)度又是服務(wù)的核心。所以，物業(yè)管理要注重每個(gè)人工作人員的服務(wù)態(tài)度，通過(guò)學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，不斷提高工作人員的服務(wù)意識(shí)。
　　二、先聆聽后發(fā)言

　　服務(wù)態(tài)度集中表現(xiàn)在客服崗位上，在接待住戶時(shí)，要根據(jù)不同的對(duì)象，不同的脾氣性格，采取不同的接待方式，尤其是在接待有急躁情緒的住戶時(shí)，一定應(yīng)把握技巧。如禮貌地引導(dǎo)入坐，倒水等方式穩(wěn)住客戶的情緒，并認(rèn)真傾聽住戶的敘述。待住戶說(shuō)完，心態(tài)回歸理性后，你再耐心提出你的處理意見，同時(shí)表達(dá)相互支持的期盼。這時(shí)，住戶也會(huì)心平氣和地期待約定時(shí)間再談，達(dá)到住戶氣憤而至，滿意而歸。

　　三、獎(jiǎng)罰過(guò)程重于結(jié)果
　　獎(jiǎng)罰是工作管理的有效手段之一，任何出色的企業(yè)概莫能外。一般的管理者經(jīng)常把“罰不是目的”掛在嘴邊，那么什么才是目的？如何才能達(dá)到不是目的的目的？能不能將處罰的過(guò)程予以引深？比如，在做出一些大額或重大的處罰前，將問題事實(shí)下發(fā)到各部門組，由各部門先進(jìn)行認(rèn)真討論，并依據(jù)規(guī)定各自拿出處理意見，然后再?zèng)Q定處罰的額度。
　　這樣違規(guī)人在與同事討論中，爭(zhēng)取能發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)錯(cuò)并悔改，起碼能減輕情緒波動(dòng)。同時(shí)在各班組的討論中，每位員工都真正能從中吸取教訓(xùn)，真正達(dá)到教育激勵(lì)的作用，促進(jìn)工作。
　　避免下發(fā)處罰文件后，有的員工不認(rèn)真學(xué)習(xí)，有的就不看，有的甚至根本不知道。將處罰的過(guò)程延伸后，能提高教育和激勵(lì)的功效，達(dá)到以處罰促工作的真正目的。
　　四、定期找差距
　　一個(gè)管理出色的物業(yè)管理企業(yè)有兩個(gè)特征值得我們注意：一是95%的員工在服務(wù)一線；二是95%的工作是程序化或是格式化的。
　　但一線員工對(duì)程序化工作的普遍反映是：缺乏激情。在推崇程序化服務(wù)的同時(shí)，如何調(diào)動(dòng)一線員工的工作激情，是優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)該進(jìn)一步關(guān)注的新問題。比如采取員工定期找差距，就是一種有效的方法。找差距由辦公室組織，辦公室根據(jù)階段檢查發(fā)現(xiàn)問題的比例，確定各部門或班組找差距的定額。
　　差距的范圍可以是自己崗位的、也可以是班組的或整個(gè)物業(yè)公司的；可以是改進(jìn)工作的建議，也可以是個(gè)人生活中的困難。然后由班、組、部、辦公室逐級(jí)增減匯總整理，形成階段工作計(jì)劃，最后組織落實(shí)。在制定和落實(shí)計(jì)劃時(shí)，要遵循“寧可不計(jì)劃，不可不檢查”。

　　經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)完整務(wù)實(shí)的循環(huán)過(guò)程，不但切實(shí)進(jìn)一步改進(jìn)了工作，同時(shí)培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，更重要的是激發(fā)每一位員工的全局觀念、想象力以及創(chuàng)新思維。猶如在平靜的湖面投入一顆石子，使整個(gè)隊(duì)伍充滿活力和富有激情。

　　五、推行接洽會(huì)制度
　　有人以“吃喝拉撒睡”概括物業(yè)服務(wù)，其實(shí)是過(guò)于膚淺和片面。物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，實(shí)則為業(yè)務(wù)面廣、專業(yè)性強(qiáng)、作業(yè)面分散的行業(yè)?；谶@種特點(diǎn)，相互配合、溝通和協(xié)作尤為重要。
　　為此就非常有必要推行接洽會(huì)制度。接洽會(huì)應(yīng)是定期的，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量確定召開的周期。接洽會(huì)的方式為：經(jīng)理主持，各部門(班組)領(lǐng)導(dǎo)參加；由與會(huì)人員排序匯報(bào)工作；領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作進(jìn)行當(dāng)面協(xié)調(diào)、拍板或提出建議。
　　會(huì)議應(yīng)該注意的問題是：不要扯的太遠(yuǎn)，嚴(yán)重偏題；一般周期短的會(huì)要控制時(shí)間，避免過(guò)長(zhǎng)；匯報(bào)的方式最好是清晰利落，簡(jiǎn)明扼要，避免重復(fù)累贅。通過(guò)逐一當(dāng)眾匯報(bào)，每位參會(huì)人就要在自己的工作上動(dòng)腦筋，考慮不能落后別人，甚至有表現(xiàn)的欲望，這就激發(fā)了每個(gè)人對(duì)工作的思考。

　　再比如，大家當(dāng)面匯報(bào)了各自工作，那么下次會(huì)議匯報(bào)時(shí)，你的工作沒有進(jìn)展，或者是在說(shuō)謊話，這就要在無(wú)形中形成你追我趕的工作態(tài)勢(shì)。還有，因會(huì)議頻繁，有的人就有反感心理，越是這樣，會(huì)議就必須進(jìn)行，以磨練個(gè)人意志，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和全局觀念。

　　六、住戶影響住戶
　　物業(yè)管理離不開住戶的支持，在目前業(yè)主委員會(huì)信任度不高的形勢(shì)下，采取住戶影響住戶，住戶帶動(dòng)住戶的方法是有效的措施。
　　培養(yǎng)社區(qū)的骨干住戶(或樓長(zhǎng))，通過(guò)與這些人更多的進(jìn)行交流，以他們?yōu)槊浇?，傳播物業(yè)知識(shí)、社區(qū)文明、公共意識(shí)等等，達(dá)到以點(diǎn)帶面的效果，這要比物業(yè)管理的人員效果好百倍。溝通的形式可以是多種多樣的。
　　只有大的風(fēng)氣是正的，物業(yè)管理工作才可能更好地開展，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展才會(huì)更順利，同時(shí)也對(duì)全體住戶是有利的。

　　其實(shí)這個(gè)道理哪里都通用，做事情靠的是自己態(tài)度，能力，技能，但是人最先感受到的就是你的態(tài)度。排在第一位。