私搭亂建、堵塞消防通道、亂扔垃圾、高空拋物...，一系列的業(yè)主違章行為經(jīng)常給物業(yè)公司平添煩惱，如果不處理，遵章守紀的業(yè)主有意見，如果處理，違規(guī)業(yè)主又會不高興，該如如何妥善處理違規(guī)行為？

　　一、物業(yè)管理公司進行公眾管理的基本思路。

　?、庞欣怼⒂欣?、有節(jié)地進行公眾管理。

　?、儆欣?。含有兩個內(nèi)容：

　　A.合法。進行公眾管理首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求。

　　B.合理。找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時，進行公眾管理要講“合理”，所謂“合理”，就是合乎常理，符合人的一般行為道德準則和行為習慣。這一原則非常重要，學會“說理”是當前物業(yè)管理公司從業(yè)人員面前的一個至關重要的話題。萬事抬不過一個“理”字，只要物業(yè)管理公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。

　?、谟欣Ｔ诩炔荒苤v法，又難以講理時，物業(yè)管理公司做事應當依據(jù)有利的原則行事。“有利”含在以下兩層意思：

　　A.對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利。

　　B.對物業(yè)管理公司自身管理有利。

　?、塾蟹执?、適度。是進行公眾管理時極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種具體的方法要求：

　　A.就事論事的方法。

　　B.矛盾解決完畢后，及時緩和關系的方法。

　　C.給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心。

　　D.盡量使用委婉、好聽的語言。

　　E.不要以為業(yè)主是故意的，只不過是“不小心”或“沒在意”。

　?、评脴I(yè)主“自律”進行公眾管理。

　　利用業(yè)主“自律”進行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時分辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費、違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律”方法來解決，就顯得較為輕松?！稑I(yè)主公約》是最常見的業(yè)主“自律”方式。

　?、抢蒙鐓^(qū)文化進行公眾管理。

　　當前，公眾管理的一個重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解不夠，對物業(yè)管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關系非常重要的一個方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理的重要手段。

　　二、違章處理的原則。

　　⑴以勸導、教育為主的原則。

　　⑵慎用處罰的原則。

　?、呛戏ǖ脑瓌t。

　　⑷就事論事的原則。

　?、商幚肀M量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。

　?、蕦嵤┨幜P應贏得大多數(shù)業(yè)主住戶認可的原則。

　?、伺u規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。

　　三、常見住戶的違章現(xiàn)象。

　?、胚`反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　?、偕米愿淖兎课萁ㄖ捌湓O施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局；

　　②對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；

　?、凵米圆鸪?、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；

　?、苌米栽陂T窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；

　?、萆米圆鸪芈┥w和向地漏傾倒雜物；

　?、奁渌`反裝修管理規(guī)定的行為。

　　⑵違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　?、俣氯劳ǖ?；

　?、趽p壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；

　?、鄢摵墒褂秒娖鳌y拉亂接電線造成火災隱患；

　?、茉诠矆龅責慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

　?、轄I業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；

　?、奁渌`反消防管理規(guī)定的行為。

　?、沁`反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　?、賮y丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

　　②破壞衛(wèi)生設施設備；

　?、墼诠脠龅厮阶远逊?、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

　　④高空拋物、倒污水；

　　⑤播放高音喇叭制造超量噪音；

　?、捋`踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；

　　⑦隨意放養(yǎng)寵物；

　　⑧其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

　?、冗`反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　?、龠`章停車；

　?、谶`反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性物品；

　?、劬郾娰€博、打架斗毆；

　?、芷渌`反治安管理的行為。

　　⑸無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。

　?、什扇】赡軗p害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。

　?、诉`反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或物業(yè)管理公司經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，專項違規(guī)均視為重大違章。

　　四、違章的處理方法。

　?、胚`章處理的一般方式和使用順序：

　?、偌磿r勸導、教育；適用于一般違章事件。

　?、谙奁谡模哼m用于違反本規(guī)程4.2條有關款項，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件。

　?、圪r償經(jīng)濟損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。

　?、芡Ｋｋ姡哼m用于無理嚴重拖欠或拒交管理服務費用，多次溝通無效的違章事件。

　?、萃▓笈u：適用于不接受違章處理意見的住戶。

　?、尢崞鹪V訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。

　　⑵對拒交有關管理服務費用的違章行為處理方式：

　?、賱裾f、督促、溝通；

　?、诎l(fā)催繳函；

　?、奂邮諟{金；

　?、馨l(fā)律師函；

　?、莩闪I(yè)主委員會以后，通過業(yè)主委員會公告；

　?、尥Ｋｋ姡ㄈ鐦I(yè)主公約有約定可以停水停電）；

　　⑦停止服務；

　　⑧申請仲裁或提起訴訟。

　?、菍`章裝修的處理方式按《裝修管理作業(yè)指導書》執(zhí)行。

　　五、違章處理程序。

　?、盼飿I(yè)公司各區(qū)域工作人員發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到住戶服務中心處理。

　　⑵住戶服務中心物業(yè)助理接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄處理表》上登記然后按以下規(guī)定進行處理：

　?、賹僦卮筮`規(guī)事件的報經(jīng)理/副經(jīng)理處理；

　?、趯僖话氵`規(guī)事件的報住戶服務中心主任/副主任處理，住戶服務中心主任/副主任親自或指定物業(yè)助理到現(xiàn)場予以勸導、教育。

　?、墙?jīng)理/副經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見，并將處理決定填入《住戶違章事件記錄處理表》中。

　　⑷對于住戶漠視物業(yè)管理公司給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。

　　⑸對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法，具體實施時要求：

　?、佟稑I(yè)主公約》有相關約定；

　　②提前3天通知住戶；

　?、蹎栴}解決后及時恢復水電供給；

　　④決定需由經(jīng)理/副經(jīng)理作出。

　　⑹必要時由公司作出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。

　　⑺對于“賠償經(jīng)濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，住戶服務中心應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。

　?、踢`章處理意見經(jīng)經(jīng)理/副經(jīng)理簽署后生效，由住戶服務中心執(zhí)行。涉及向住戶收取有關費用的，由住戶服務中心每月月底將《住戶違章記錄表》復印一份保存，原件報財務部統(tǒng)一扣款。

　?、蛯`規(guī)住戶的處罰工作，只能由公司總經(jīng)理/副總經(jīng)理、經(jīng)理/副經(jīng)理或住戶服務中心主任/副主任依據(jù)本指導書處理，其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。

　　六、資料保存

　　《住戶違章記錄表》由物業(yè)管理公司統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年；重大違章事件的資料保存期為5年。